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企業呼叫中心解決方案

分類: | 2018-07-24 01:01

企業呼叫中心解決方案

 

采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統。它提供的新一代自動呼叫分配機制,基于阿爾卡特專利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法,可以将客戶的電話按照需要直接轉向相關的服務坐席。 
——内置國際标準的CTI協議,可以支持所有符合CSTA和TAPI标準的CTI功能。便于第三方應用。 
——高效的管理工具,除了能對話務員進行實時監控之外,還可以直接在自動或嵌入的Excel上定制圖表以實現詳細、完整的統計及報表功能。

 

呼叫中心系統構成
此外,阿爾卡特Omni PCX Enterprise還支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多種多樣的機制,如呼叫接通、回叫、交互式語音系統、文本識别、語音識别、電子郵件以及網絡浏覽等,使因特網訪問者能更加自如地與企業溝通,使電子商務實現起來更加容易。

 

最好的客戶關系管理
作為一個機構團體,您必須面對許多業務挑戰,包括處理客戶需求和咨詢。

正如您所知道的一樣,現在競争越來越激烈,用戶的要求也越來越高,對于每一個項目和客戶,都要去挖掘給他們帶來最大的利益。

正是由于這個目的,有效、可靠地處理和管理您客戶、供應商以及合作夥伴的關系就可以使您保持競争力,這就是客戶服務中心的任務。客服中心呼叫處理的機制是将您公司的資源和客戶的呼叫匹配起來,您可以使用OmniTouch作為解決方案。

OmniTouch 客戶服務中心解決方案由CCdistribution (電話操作和電話分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統計模塊) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成, Alcatel OmniTouch 可以實現:

· 增加客戶滿意度

· 不丢失客戶的聯系

· 大大提高了通信的效率

· 為提高業務效率不斷地跟蹤所有客戶聯系

· 對收益增加有正面直接影響

· 優化投資回報

· 通過操作來控制

· 節省成本

 

Alcatel解決方案通過以下來滿足您的需求:

· 基于計算機和通信标準的開放和模塊化體系結構

· 一個具有專利地呼叫路由和分配算法

· 強大的呼叫處理功能

· 直覺的、人性化的環保電話終端

· 基于Windows的管理和監督系統

· 各種級别的統計(實時監測,離線分析統計)

Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一個智能和靈活的呼叫分配
将呼叫分配給最合适的座席是衡量一個客服中心最重要的規則之一,Ccdistribution負責正确和高效地将呼叫分配給空閑的座席。

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業務導航器來處理呼叫。業務導航器是作為一個進入到智能電話分配系統中的接入點(或者是一個電話号碼),通常的做法是對于将您公司提供給客戶的每一種類型的業務(如熱線服務,訂單服務,VIP)對應于一個業務導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優先級導向與三個獨立的對象相關聯:業務導航器、隊列和資源。呼叫路由通過三個步驟來完成:

· 從呼叫經過接入點(代表所需要的服務)路由開始進入隊列。每一個方向隊列的選擇遵循預先定義的優先規則 ,這稱之為路由選擇。

· 如果下面的資源全忙,呼叫将進行排隊。隊列遵循先進先出的規則,隊列的大小由最大等待時間來決定。如果不能夠達到所定義的服務水平(等待時間太長),這個電話将路由到勸阻機制,因此 隊列之間互相是有優先級關系。

· 呼叫分配到資源是通過在隊列和資源之間預先定義的優先級規則,這就是呼叫分配。如果目标資源是空閑的呼叫将立即分配到所選擇的工作組去,然後再分配到合适的人工座席。為避免用戶等待,當人工座席空閑時,呼叫将立即被處理。 

業務導航器: 引導呼叫到最合适的座席

隊列和導向:呼叫路由機制

工作組:呼叫分配機制

導向的優先級别 


在圖表中,菱形的節點表示導向以及相應的優先級别(級别用0到9表示,P0的優先級最高):

· 從隊列到工作組(資源選擇)

· 從工作組到隊列(呼叫選擇)

因此,人工座席的優先級别和呼叫選擇機制是可以互相獨立的調整。這個特性可以是的系統更加靈活。

 

一個導向優先級别的例子,比如服務部門

一個從Tech. Service業務導航器來的呼叫立即路由到Normal 隊列中 (P0的優先級最高)。 假設這個隊列已經飽和,呼叫将被路由到勸阻隊列(第二優先級)。

 

這個呼叫然後将從Normal 隊列分配到 Main 工作組 (P0的優先級最高)。如果沒有空閑的資源,這個呼叫将被立即路由到Backup 工作組中 (第二優先級)。

資源選取優先級
當客服中心所有的資源都空閑時,呼叫必須按照下面的規則分配到最合适的資源上:

絕對優先級:查找可能的工作組是按照從P0到P9的降序方式進行搜索,所保留的工作組當有至少一個空閑資源時,将第一個被使用 。

同等優先級: 所選擇的工作組将有可能是具有最長空閑時間的人工座席。

呼叫選擇優先級别
當所有的資源忙時,電話将被排隊,當有一個人工座席空閑時,他可以先處理來自公司的最緊急的電話。這可以通過以下的優先級設置來設置:

1) 絕對優先級:所有在最緊急隊列裡面的電話可以比其他非緊急隊列裡的電話先服務。

2) 同等優先級: 處于幾個相同優先級隊列中的電話,具有最長等待時間的電話将被先服務。

在工作組中所搜索順序
在将電話分配到最合适的工作組中後,呼叫分配的最後一個步驟是在這個組中選擇一個人工座席,這個選擇可以根據預先所定義的規則進行。

在一個指定的工作組中,根據座席的不同狀态将他們編輯一個順序,正如下表所顯示的那樣。

 

鍊型順序

分配到這個工作組的電話将按照預先配置的順序進行分配:

固定順序:處于列表的第一個人工座席總是同一個人。這個選擇方式适用于總是指定一個人接電話,而其他人作為備份。

循環順序:每一個人工座席輪流成為列表的開始。如果所選擇的人工座席不能提供服務,将尋找下一個人。這種搜尋方式可以平均工作負荷。 

最長空閑時間搜索:最長空閑時間的人工座席将作為列表的第一個人。這種方式是要想在工作組中完全平均工作負荷的最好方案,這是CCD配置中推薦的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端以及标準的模拟電話可以作為CCD 人工座席的電話分機。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和标準的業務服務。
可以在人工座分機終端上顯示上下文幫助以及定義個人的可編程鍵,同時也可以作為管理員終端(隻有Alcatel 4035)。
使用ReflexesTM 電話以及擴展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息:
· 對人工座席進行标識, 求助或者呼叫管理員,電話錄音,為統計目的輸入的交易代碼。

此外,管理員還可以:
· 作為第三方加入到CCD 服務電話中以幫助人工座席,或者以限制的模式加入或者退出人工座席,執行無聲監聽功能(有或沒有提示音)或者永久性監聽。
· 打開或者關閉一個工作組或業務導航器。

座席話機

座席登陸退出步驟
登陸步驟是人工座席通知CCD 系統,他可以準備接電話了。退出登陸操作是座席向CCD系統通知他将離開電話分配系統
一個座席與一個話機相關聯後,他可以:
隻是登陸在授權的分機上,但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關聯。這個模式被稱自由座席,或者
登陸成系統所指定的身份。這個模式适用于座席固定在某個位置辦公, 在登陸過程中也不需要輸入ID。

座席登陸并空閑(就緒)
登陸到工作組的座席在沒有其他特殊工作需要做的情況下,他是空閑的,在這個狀态下,他準備好接收和處理 CCD 呼叫。

這時候人工座席具有如下功能
臨時退出:允許人工座席從Ccdistribution中臨時退出(如喝咖啡),作為一個功能選項,在部分退出狀态中,座席仍然可以應答直接的Ccdistribution 電話。
事後工作處理:允許人工座席完成通信。
求助:座席可以請求管理員的幫助 。
退出登陸:從系統中退出 。

一個來話的描述 
在振鈴階段,以下的信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示: 
來電者信息(号碼或者姓名)
要求服務的提示 (業務導航器号碼)
來電者等待時間指示 
在無人應答時,呼叫将重新路由到另外一個導向 (人工座席,工作組)

座席在線通話
(在通話期間,Alcatel 4035 上顯示以下信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫
電話錄音(如果座席有語音信箱)
管理員呼叫保持請求 

通話處理的結束
(在通話的最後,座席将進入到以下幾個階段):
輸入處理代碼:在一定的時間内輸入三個數字
進行一些事後處理:事後處理階段可以讓座席在完成CCD 通話後,進行後續工作處理
暫停間隔
事後處理階段和暫停階段的參數設置可以在業務導航器中所限定的時間以及可否由座席中斷等參數中進行設置 
在這些操作中,人工座席被認為是忙的,所以後面的呼叫将不會分配給他。 

直接呼叫
在很多情況下,一個客戶想要直接和以前曾經接觸過得座席聯系,這些直接呼叫也将被當作是正常的CCD 呼叫來進行處理:交易代碼,事後處理,暫停,統計等等

管理座席
除了以上所描述的座席特性外,管理員還可以
對一個通話進行無聲監控
監聽在座席和用戶之間的CCD 通話,而不通知通話的任何一方
強插通話
參加在座席和客戶之間的通話,管理員的存在将通過重複的不斷播放的beep音來提示,同時在座席話機顯示上看到相應的提示
可以接聽來自座席的求助請求以及來自座席直接呼叫
打開或者關閉一個工作組或業務導航器,将座席從工作組中退出,或者将其登陸到一個組中 
 

Alcatel OmniPCX Enterprise CCSupervision: 綜合管理


管理功能的主要目的是控制和提高服務質量,提高客服中心的效率,這包括實時服務,它幫助管理員檢查系統操作并給予即時反應,而且可提供離線服務,允許管理員稍後分析系統業務。
在每個管理工作站,有三種類型的管理功能:
· 配置功能:
實時修改呼叫路由和呼叫分配參數,
對不同的CCD對象重新配置(包括中繼組,導航器,隊列,座席組等)
完全的座席級别管理
通用的默認系統參數。
· 對不同CCD對象的實時監管
通過浏覽器,一個基于圖形界面的管理工具對操作者提供了集于一體的耳目一新的視覺效果。
通過在管理員定義的平滑觀測階段對所有對象進行監測。
通過基于事件觸發的告警和指定的導航服務級别的窗口來進行操作。
"· 離線統計:對離線分析提供了編輯和存儲,并帶有報告編輯和打印功能。

實時監控
在管理工作站上的監控功能提供了兩種類型的數據來幫助管理操作和預期的問題:快照和實時統計數據。

·快照數據對所有對象的狀态提供了直覺的信息(從中繼組到座席),而且也提供通信指示和告警,默認情況下這些數據每三秒更新一次,這是一個當前操作的理想模式,通過提供更加具體的信息對導航屏幕做了補充。
· 實時統計數據提供了性能和服務水平以及通信阻塞的指示。與前面的數據不一樣,這些統計數據是在所定義的一小時數據基礎上編譯而得的。這個功能在希望得到業務精确分析或者以後的趨勢時很有用,這些不同的數據可以通過以下描述的實時窗口中獲得。
一些可監控對象的屏幕上可以顯示出實時信息,通過單擊鼠标左鍵可以直接進入導航器、隊列、工作組以及座席等對象的浏覽界面。
 
工作組管理
管理員可以針對座席創建工作組,這個實時監控工作組可以顯示每個座席的狀态,下圖顯示的每個圖标與一個座席相對應。

監控服務水平
為管理員提供的一個特殊界面可以來查看服務水平,這個重要信息同時也在其他界面上顯示出來,告警顯示是監控話務量以及運營情況最有效的方式。 
為每個導航器顯示的服務水平有(同時可以顯示最多8個導航器):
服務級别(SL)指示了持續服務的質量,也就是在管理員規定的秒數内電話得到應答的百分數。
效率(得到服務的電話占總呼叫的百分數(不包含放棄的呼叫))以及
平均應答速度(AAS)統計

接收告警
這裡顯示了一個典型的告警界面,其将在發生緊急情況時立即彈出, 這個監護機制引起管理員的注意,并對其作出反應。 

系統的重新配置
在CCsupervision中改變系統的配置就和上面的監控操作一樣簡單,可以從工具欄上點擊進入,或者在浏覽器上左擊所選擇的對象進入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過可視化的查詢/修改操作完成,對CCdistribution 參數的修改可以立即生效。管理員可以配置:
導航器、隊列、工作組和座席
呼叫路由和分配參數
管理選項和權限

離線統計

可以對CCdistribution 中所有的對象,比如業務導航器、隊列、工作組、人工座席等等進行離線統計。
根據通話産生的信息, CCD 系統可以生成15分鐘、30分鐘、60分鐘以及一天的預處理報表。 曆史紀錄可以保存多達5個星期的15分鐘、30分鐘以及60分鐘的統計報表,或者一年的每日統計報表。
離線報表統計可以根據命令來進行編輯(互動式編輯)或者自動方式進行(自動編輯計劃按預先定義的日期和時間):

新的登錄/登出統計:可以幫助CC管理員優化CC座席資源。
有時候,對一個座席實際登錄後的那段時間進行數據統計是十分有用的。比如,通常我們可以定義監視10:00am至5:00pm之間的呼叫數。采用新的登錄/登出統計後,管理員可以統計座席被有效登錄後所處理的呼叫數,也就是10:05am至12:24時間段以及1:10pm至5:13pm時間段。登錄/登出時間由一個新的預定義的excel報表("座席會話"報表)提供,在每個時間段内的各種明細都是可見的。

與 Excel的接口:
通過與Excel 的直接鍊接生成統計報表以進行進一步的處理和編輯。 
系統提供了預先定義的各種報表模闆以方便使用:
詳細報表 提供了一個對象在所觀測時間段内的信息,如業務導航器、工作組等。這些信息以表格的形式出現,可以使用、放大、縮小的圖标來察看詳細的資料;
詳細圖标方式 給出了以圖形化方式的相關數據資料;
總結報告模闆 提供了所選擇對象(業務導航器、工作組和座席)的信息。這些信息是根據觀察期數據計算而來的,這些信息以圖标的方式出現,可以比較兩個對象的數據情況。
一個總結圖表模闆方式 以圖表的方式給出總結報告。 
用戶自定義報表可以在所提供的報表模闆上,或者在預先定義的模闆基礎上生成。

 


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